Analisis Pengaruh Efisiensi Operasional, dan Customer Experience terhadap Kinerja Bisnis Ritel di Kabupaten Bone
Kata Kunci:
Efisiensi Operasional,, Customer Experience, Kinerja Bisnis,, Digital Economy,, Bisnis Ritel.Abstrak
Transformasi ekonomi digital telah mendorong perubahan signifikan pada sektor bisnis ritel, termasuk dalam aspek efisiensi operasional dan customer experience yang menjadi faktor penting dalam meningkatkan kinerja bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efisiensi operasional dan customer experience terhadap kinerja bisnis ritel di Kabupaten Bone pada era ekonomi digital, serta menguji peran customer experience sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert kepada 120 pelaku usaha ritel di Kabupaten Bone yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa efisiensi operasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis. Customer experience juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis ritel. Selain itu, efisiensi operasional berpengaruh signifikan terhadap customer experience, dan customer experience mampu memediasi hubungan antara efisiensi operasional dan kinerja bisnis. Temuan penelitian menunjukkan bahwa penggunaan teknologi digital seperti point of sales (POS), pembayaran digital, dan manajemen inventori mampu meningkatkan efisiensi biaya dan kualitas pelayanan pelanggan. Dalam konteks Kabupaten Bone, customer experience tidak hanya dipengaruhi oleh teknologi digital, tetapi juga oleh kualitas interaksi sosial dan pelayanan personal kepada pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha ritel untuk mengintegrasikan efisiensi operasional dengan strategi customer-oriented digitalization, serta memberikan kontribusi teoritis terhadap pengembangan literatur manajemen bisnis dan ekonomi digital pada sektor ritel daerah berkembang.
Referensi
Alamsyah, A., Laksmiani, N., & Rahimi, L. A. (2021). A core of e-commerce customer experience based on conversational data using network text methodology. arXiv preprint arXiv:2102.09107.
Amani, D. N. P., Rofiqoh, N., & Huda, M. Q. (2025). Evaluasi Efektivitas Sistem Enterprise Berbasis Cloud: Studi Kasus pada Perusahaan Ritel. Sistematis, 2(1), 12-19.
Dharsono, S., & Arifin, AZ (2023). Dampak Implementasi Inovasi Teknologi Digital terhadap Kinerja Perbankan di Indonesia. Jurnal Internasional Aplikasi Ekonomi dan Bisnis , 1 (2), 310-316.
Ghozali, I. (2021). Partial least squares: konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 3.2. 9 untuk penelitian empiris.
Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). The balanced scorecard: translating strategy into action. Language, 11(322p), 23cm.
Kuantitatif, P. P. (2016). Metode penelitian kunatitatif kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Lemon, KN, & Verhoef, PC (2016). Memahami pengalaman pelanggan sepanjang perjalanan pelanggan. Jurnal pemasaran , 80 (6), 69-96.
Mendrofa, L., Zendrato, B., & Zai, I. (2025). Pengaruh digitalisasi pada peningkatan efisiensi operasional Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di Indonesia tahun 2023. Jurnal Ilmu Ekonomi, Pendidikan dan Teknik, 2(1), 100-108.
Porter, ME (2008). Keunggulan kompetitif: Menciptakan dan mempertahankan kinerja superior . simon and schuster.
Ramírez-Durán, V. J., Berges, I., & Illarramendi, A. (2024). Towards the implementation of Industry 4.0: A methodology-based approach oriented to the customer life cycle. arXiv.
Safitri, S., Sudiro, A., Rohman, F., & Mugiono, M. (2023). Improving business performance through operational excellence and value co-creation. WSEAS Transactions on Business and Economics, 20, 859-868.
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. F. (2021). Partial least squares structural equation modeling. In Handbook of market research (pp. 587-632). Cham: Springer International Publishing.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Metode penelitian untuk bisnis: Pendekatan pengembangan keterampilan . John Wiley & Sons.
Sitinjak, R. F., & Ginting, T. T. M. (2025). Dampak transformasi digital terhadap efisiensi operasional bisnis ritel modern. Jurnal Review Pendidikan dan Pengajaran, 8(4), 8910–8914.
Sitorus, D. F. (2025). Strategi Manajemen Untuk Meningkat Efisiensi Operasional Pada Perusahaan Ritel Di Era Digital. Surpl. J. Ekon. Dan Bisnis, No, 3(2).
